Hướng Dẫn Xử Lý Các Vấn Đề Trả Hàng Và Hoàn Tiền Trên Tiktok Shop

Vấn đề trả hàng và hoàn tiền là một việc diễn ra thường xuyên và là một quy trình cơ bản mà nhà bán hàng online nào cũng phải nắm bắt và xử lý hiệu quả. Hôm nay chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu nguyên tắc và quy trình xử lý vấn đề trả hàng và hoàn tiền trên Tiktok Shop, không phải vì sản phẩm của bạn tệ mà đôi khi vì nhiều lý do khác khiến quy trình này diễn ra thường xuyên trong môi trường thương mại điện tử.

Tổng quan về việc trả hàng và hoàn tiền trong thương mại điện tử

Khác với việc mua trực tiếp, mua hàng trực tuyến hay qua Tiktok mặc dù có nhiều nội dung được sản xuất giúp người dùng hiểu rõ về sản phẩm hơn nhưng khi được trải nghiệm thực tế lại không hoàn hảo như tưởng tượng. 

Chính vì vậy mà việc trả hàng sau khi mua và yêu cầu hoàn tiền trở thành vấn đề và quy trình mà nền tảng thương mại điện tử nào cũng muốn tối ưu giúp người bán và người mua có được thao tác thuận lợi và nhanh chóng nhất

Bên cạnh các vấn đề về sự thất vọng với sản phẩm thực tế nhận được, thì nguyên nhân dẫn đến việc khách trả lại hàng thường nằm trong 2 yếu tố chính sau:

• Lỗi sản phẩm: Sản phẩm đóng gói thiếu, sai so với đơn đặt hàng, bị hư hỏng hoặc khác xa so với hình ảnh và những gì khách hàng mong muốn,…
• Lỗi giao hàng: Giao hàng chậm, giao hàng không đúng khiến khách hàng mất kiên nhẫn, quá trình giao hàng khiến sản phẩm bị hỏng,….

Những lưu ý cần nắm bắt:

Trước khi tiếp tục, hãy đảm bảo rằng bạn biết và hiểu được những sản phẩm không được kinh doanh trên Tiktok Shop cùng với những mặt hàng bị hạn chế trên Tiktok shop.

Bên cạnh đó, bạn nên biết rằng, có hai hình thức giao hàng đến tay khách hàng:

• Một là sử dụng dịch vụ giao hàng do Tiktok cung cấp, là bên thứ 3 kinh doanh dịch vụ vận chuyển, ở đây là J&T Express
• Hai là bạn sẽ tự triển khai và quản lý việc giao hàng cho khách hàng

Nguyên tắc trả hàng và hoàn tiền trên tiktok shop đối với khách hàng

Để hiểu về quy trình và những gì mà nhà bán hàng cần thực hiện, bạn cần hiểu khách hàng có thể đưa ra hành động gì trước tiên đối với đơn hàng của họ. Theo nguyên tắc mà Tiktok Shop đưa ra, khách hàng có thể đưa ra yêu cầu trả hàng / hoàn tiền trong vòng sáu 6 ngày kể từ khi nhận được hàng (hay cập nhật trạng thái “Đã giao hàng”). Đây được gọi là yêu cầu và quyền lợi “Sau bán hàng”

Khách hàng có thể yêu cầu trả lại sản phẩm nếu họ gặp phải các trường hợp sau đây:

• Sản phẩm không phù hợp với những cam kết của người bán, những mô tả sản phẩm
• Sản phẩm không chính xác, không đúng với đơn đặt hàng
• Sản phẩm bị thiếu, không đầy đủ chi tiết hoặc bị lỗi, hư hỏng
• Người bán giao hàng chậm không đúng theo cam kết

Xử lý vấn đề trả hàng và hoàn tiền trên Tiktok Shop đối với người bán

Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng và hoàn tiền trên Tiktok Shop, người bán phải tuân theo các yêu cầu và thao tác dưới đây để xử lý đúng nguyên tắc.

Trường hợp trả hàng và hoàn tiền do vấn đề về sản phẩm

Khách hàng hoàn toàn có quyền và đưa ra yêu cầu trả hàng và hoàn lại toàn bộ số tiền nếu xảy ra các trường hợp như sau:

• Sản phẩm không phù hợp với mô tả của người bán. 
• Sản phẩm bị hư hỏng hoặc không dùng được. 
• Người bán đã gửi nhầm sản phẩm. 
• Mặt hàng không phù hợp với mô tả sản phẩm 
• Mặt hàng không liên quan 
• Mặt hàng có khuôn mẫu sai như màu, hình dạng, đặc điểm kỹ thuật, thương hiệu
• Các mặt hàng bị hư hỏng hoặc vỡ 
• Mặt hàng không đạt chất lượng / hiệu suất do thiết kế bị lỗi hoặc có vấn đề liên quan đến sự an toàn khi sử dụng 
• Mặt hàng không phù hợp với mục đích mua và sử dụng của khách hàng 
• Bất kỳ vấn đề nào khác về sản phẩm ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng sản phẩm, tính an toàn hoặc bảo mật của khách hàng. 

Cách giải quyết

• Tiến hành thao tác trả hàng và hoàn tiền trên tiktok shop
• Hoàn lại toàn bộ số tiền
• Thay thế bằng sản phẩm mới có chức năng tương đương

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan người bán cần chuẩn bị các tài liệu như:

• Chuẩn bị và nộp các tài liệu hỗ trợ liên quan để chứng minh sản phẩm tuân thủ hợp đồng tiêu thụ 
• Chuẩn bị và nộp các tiêu chuẩn an toàn được yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn khác, bao gồm nhưng không giới hạn ở các tài liệu xác thực sản phẩm và điều kiện vận chuyển 

Trường hợp trả hàng và hoàn tiền do vấn đề về vận chuyển

Ngoài ra còn các nguyên nhân do phía đơn vị vận chuyển và trong quá trình vận chuyển gây tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng có thể gửi yêu cầu “Trả hàng / Hoàn tiền” với những lý do sau đây:

• Tôi chưa nhận được gói hàng 
• Gói bị hư hỏng 
• Khách hàng thông báo rằng họ chưa nhận được sản phẩm đã đặt. 
• Thông tin theo dõi đơn hàng không được cập nhật trong bảy 7 ngày sau lần thay đổi tình trạng vận chuyển cuối cùng. 
• Đơn hàng chưa được giao trong mười bốn 14 ngày sau khi hoàn tất thanh toán

Cách giải quyết:

• Tiến hành thao tác trả hàng và hoàn tiền trên tiktok shop
• Hoàn lại toàn bộ số tiền
• Thay thế bằng sản phẩm mới có chức năng tương đương

Nếu người bán không đồng ý thì có thể gửi yêu cầu lên Tiktok Shop với những lý do chính đáng và những tài liệu sau

• Bằng chứng rằng gói hàng đã được giao cho đúng người vận chuyển. 
• Chi tiết về người vận chuyển / lô hàng, chẳng hạn như ngày, giờ và địa điểm gửi hàng. 
• Đảm bảo rằng các tài liệu hỗ trợ của họ có thể thể hiện số lượng, tình trạng của sản phẩm khi đóng gói và mọi niêm phong gói hàng kèm theo. 

Ngoài ra còn các vấn đề hậu cần do hãng vận chuyển gây ra 

Có thể trong quá trình hậu cần và vận chuyển đã tác động dẫn đến gói hàng không được nguyên vẹn hay hư hỏng thì người bán có thể gửi khiếu nại với hãng vận chuyển bằng cách gửi yêu cầu trong Trung tâm trợ giúp. Nếu khiếu nại của người bán được chấp thuận, sẽ nhận được bồi thường trong vòng năm 5 ngày làm việc

Trên đây là hướng dẫn chung và quy trình cần nắm để xử lý các vấn đề trả hàng và hoàn tiền trên tiktok shop. Còn rất nhiều trường hợp khác chưa được đề cập ở đây nhưng trong quá trình vận hành chắc chắn bạn sẽ gặp phải. Hy vọng những chia sẻ trên đây hữu ích đối với bạn, ngoài ra bạn cũng nên tìm hiểu về cách xử lý vấn đề hủy đơn hàng trên tiktok shop.